fbpx
kunderejse

Hvad er en kunderejse og hvorfor er den vigtig at kende?

For the longest time troede jeg, at kunderejsen var noget man kunne designe 1:1. Jeg tænkte: “Okay, så vi viser dem denne annonce på Facebook, når de har set den, så skal de se denne på LinkedIn, når de har set den, så skal de se denne på Google Display og når de har set den, så skal de se denne landing page og så konverterer de.”

Jeg troede, at jeg så sekventielt kunne opsætte en kunderejse. 

Men ak.

Jeg blev klogere.

Og nu, ja, nu har jeg arbejdet med kunderejser så intensivt og koncentreret for tilpas mange virksomheder, at jeg begiver mig ud i dette indlæg, hvor jeg vil forklare, hvad en kunderejse er, hvorfor det er vigtigt og hvordan du kan begynde at kortlægge din egen. 

Det følgende vil tage udgangspunkt i B2B kunderejser, da vi jo trods alt specialiserer os i B2B marketing, online leadgenerering og marketing automation. 

Det bliver derfor et tre-delt indlæg: 

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er den tur, som dine nye kunder skal igennem, før de bliver til kunder. Altså, hvilke touch points har de med dig og din virksomhed, som leder dem tættere og tættere på et køb. 

Det er vigtigt lige at nævne, at alle kunderejser er forskellige, men der er dog nogle ting, som går igen.

Jo lavere beløb jo kortere kunderejse. Vi kan hurtigt tage et eksempel: Når du skal købe mere printerpapir til kontoret, så tager det nok ikke forfærdeligt langt tid at beslutte sig. Der er sikkert parametre som ‘Er det hvidt?’ og ‘Hva’ koster’n?’ som spiller ind på den beslutning. 

Sammenlign det så med, når du skal ud og finde et nyt kontor. Der er mere end ‘Er den pæn?’ og ‘Hva’ koster’n? som spiller ind her. Det er en større investering, så derfor – helt logisk – skal der bruges mere information, inden der tages en beslutning. 

Så kan du forsøge at placere din ydelse et sted derimellem for at forstå, hvor lang rejsen ca er. 

Hvorfor er kunderejsen vigtig?

Kunderejsen er vigtig, fordi den giver et indblik i, hvordan dine kunder tager beslutninger og hvordan du kan påvirke dem med hvilke budskaber. 
Det er i virkeligheden det med budskaber, der er nøglen i det her. Vi har jo med B2B salg at gøre, og faktum er bare, at beslutningerne tager længere tid. Til dels fordi det oftest er større beløb og tildels også fordi der er flere med til at tage beslutningen.

Du kan godt se, at hvis du viser dine annoncer til folk, der ikke kender dig, og du viser dem testimonial annoncer, så er der gode chancer for, at de tænker “Ja, okay. De er glade for et eller andet. Men jeg aaaaaaner ikke, hvad det der..”

Sammenlignet med, hvis du har vist dem, hvem du er og hvad du kan og for hvem det er vigtigt og så vise din testimonial annonce, og så siger de “Ah, det er virksomheden med xxx ydelse, og nu kan jeg se, at der er nogle mennesker her, der sidder i en lignende stilling som mig, som er glade for deres ydelse. Hmm.. det husker jeg lige”

Der er en stooooooor forskel. Og impactet der får hos seeren, er også noget fuldstændig andet. 

Kan det seriøst lade sig gøre? Ja, det kan det godt. Hvordan? Marketing automation. 

Sådan kortlægger du din kunderejse.

Lad mig bare sige det med det samme: Du kommer til at lave et estimat og du kommer med 100% garanti til at tage 100% fejl. Men du kan bruge det som en rettesnor. Du kan finde ud af, hvordan foretrækker dine kunder at kontakte dig. Hvordan foretrækker dine kunder at finde dig?
Hvordan foretrækker dine kunder at høre fra dig? 


Det er sådan nogle ting, der er vigtige, når du taler kunderejse. Og for at finde ud af, hvordan det sker, så spørger du dem, som kontakter dig.

Så kan du kortlægge den. 

Måske går det sådan: De ser dine annoncer på Facebook og derigennem tilmelder sig nyhedsbrevet, læser et par emails og score nogle points. Baseret på points begynder du at vise nye annoncer på Facebook og Google display med et budskab, der handler meget mere om benefit fremfor features. 

Husk, at kortlægge kunderejsen er en meget iterativ proces, som hele tiden skal justeres og som du hele tiden bliver klogere på.

Det kan være, at du i starten vurdere, at folk skal have opnået 100 i lead score, før de er klar til at blive kontaktet, men stille og roligt finder ud af, at 40 i lead score faktisk er nok. 
Ligeledes kan det være, at du har vurderet, at når der nogen, som har downloadet et bestemt stykke indhold, at det kvalificerer dem til at skulle overgå til salg, og sidenhen finder ud af, at der faktisk intet salgsrelateret er bag den handling.

Det er derfor, det er vigtigt, at du hele tiden udfordrer dine hypoteser. 

Sådan arbejder vi med kunderejsen

kunderejse

Det er sådan her, vores egen kunderejse ser ud.

Den giver os den nødvendige information om, hvor de er i vores CRM, og hvor de derfra er i beslutningstagningsprocessen – altså customer journey – og på hvilke kanaler vi arbejder på dem. 

Det er også dette format vi bruger, når vi arbejder med klienter, som køber vores B2B Lead Pilot. Det er et forløb på tre måneder, hvor vi får skabt en model til at generere og opvarme leads. Efter de tre måneder, så kan man vælge at gå videre med os, hvor vi fortsat er de eksekverende partnere eller de kan tage det inhouse og forsætte selv. 

Uanset hvad, så er der skabt en online B2B marketingplatform, der virker. De fleste starter med en gratis analyse – du kan få din her.  Nå – det var et sidespring!

I den første kolonne har vi lifecycle stage, (LCS) og det er et udtryk for, hvordan deres adfærd har været – efter de har tilmeldt sig nyhedsbrevet. Hvilke sider har de besøgt, hvilke mails de har åbnet, links der er klikket osv. 

Vi bruger LCS til at vide, hvor i beslutningstagningsprocessen – altså customer journey – de er. 

LCS og customer journey er så i samspil med til at finde ud af, på hvilken kanal vi skal arbejde på dem og hvilke budskaber, de skal modtage. 

Hvad vil man gerne vide om en virksomhed, når man ved, man har et problem, der skal løses, og man overvejer hvilken leverandør, man skal bruge? 

Et godt bud kunne være testimonials eller cases – så er det den slags, der bliver serveret på social media, og på email. 

Det er dog vigtigt, at huske på, at alle kunderejser er forskellige, og at der ikke er en standardmåde at gå til dette på, men det her er et rigtig godt udgangspunkt, som nemt kan itereres, forbedres og adapteres til de fleste B2B virksomheder. 

Kunne du tænke dig, at vi sammen kigger på, hvordan I kan få mere ud af jeres B2B marketing set up?

Få en gratis analyse af os lige her.

1 Comment

  • Hvad er marketing automation - 🚀 saabyemedia.dk

    09/07/2021 - 10:12

    […] dansk vil det sige, at du kan med marketing automation vurdere, hvor i en købsproces og kunderejse en given repræsentant for en virksomhed er, og påvirke dem med de rigtige budskaber på tværs af […]

Leave A Comment